Já faz uma semana que a Playstation Network ruiu. Por cinco dias, a queda parecia ser apenas isso – uma queda. Na terça-feira (27/4), porém, tudo mudou: a Sony admitiu que o “invasor externo” não só derrubou o servidor, mas roubou dados pessoais dos usuários cadastrados – possivelmente, dados financeiros, como número dos cartões de crédito, também se perderam. São 77 milhões de clientes afetados. Muitos já classificam o incidente como o maior vazamento de informações da história. Afinal, o que a empresa japonesa fará a partir de agora?
Perguntas sem respostas
Por enquanto, tudo o que sabemos sobre a invasão poderia ser escrito em meia página. Alguém entrou no sistema, a Sony interrompeu seu funcionamento e, em algum momento, resolveu reconstruí-lo. Depois de sete dias de espera, finalmente admitiu que as informações que possuía dos usuários – nomes, endereços, datas de nascimento – também haviam sido copiadas.
Já o que não sabemos, em comparação, não caberia em um livro. Para começo de conversa: que medidas de segurança a Sony utilizava para prevenir quedas? Elas foram aprimoradas quando o grupo hacker Anonymous declarou guerra à empresa? Os hackers são mesmo ligados ao Anonymous? (O grupo nega que tenha sido uma operação oficial.) Como os invasores entraram no sistema? O incidente tem algo a ver com o firmware customizado "Rebug" liberado por hackers no começo do mês? A companhia não sabia, até ontem, que uma grave violação de privacidade havia sido cometida? Os criminosos roubaram, também, dados sensíveis, como números de cartões de crédito?
Há outras respostas que gostaríamos de ter. Que tipo de compensação a Sony dará aos membros da Playstation Network e da Qriocity, visto que a PSN Plus custa 50 dólares ao ano? A empresa identificou os responsáveis pelo ataque? Será que a atividade, supostamente criminosa, é grave o bastante para envolver o FBI? Como ela convencerá os 77 milhões de usuários a não desistir da PSN – ou mesmo da própria Sony – depois de um caso tão problemático quanto esse?
Resgatar confiança dos clientes
A resposta para esta última pergunta pode ser decisiva. A confiança é obtida conforme o passar dos anos, não de um dia para o outro. Quando a rede voltar – e ela voltará –, a Sony deverá divulgar uma série de comunicados oficiais, além de enviar aos usuários mensagens com garantias de que a falha foi corrigida e o sistema, aprimorado.
É mais fácil falar do que fazer. Para implementar novas tecnologias no sistema ou revisar a arquitetura, a maioria das empresas precisa de meses – às vezes, anos – para testá-las e concluí-las. A Sony está em péssima situação, pois tem de provar que tudo está resolvido o mais rápido possível: a cada dia que a PSN fica fora do ar, pior fica a sua fama, e maior a probabilidade de que mais usuários abandonem o PlayStation e partam para o rival Xbox 360 – afinal, jogos como Portal 2 e Mortal Kombat foram lançados recentemente e o que os gamers mais querem é jogá-los no modo online.
No mais, sejamos claros. Roubar informações confidenciais é uma atitude inconcebível e inaceitável, por ser não só antiético, mas também ilegal. Embora a Sony deva levar grande parte da culpa por ter falhado no bloqueio a invasões, não devemos esquecer os verdadeiros criminosos – e isso inclui o grupo Anonymous, esteja ele envolvido ou não. Eles merecem uma severa punição, que vá de acordo com as leis vigentes, por serem responsáveis pelo ato. Há uma maneira certa e outra errada de protestar contra uma corporação multinacional; esta é a errada.
Por fim, o que a Sony precisa fazer? Primeiro, trazer a PSN de volta, e estabelecer o que foi e o que não foi comprometido. O que mais preocupa os usuários é a segurança de suas contas bancárias. A empresa afirma que não há nenhuma evidência de que os dados financeiros foram roubados, embora não descarte tal possibilidade. Ela precisa descartar, ser clara quanto ao que, de fato, deixou escapar. Depois, deve agir para que os serviços Qriocity e PSN continuem funcionando bem, assegurando, assim, que tudo está de volta à normalidade, além de oferecer a seus clientes alguma espécie de compensação pelo transtorno (devolução do dinheiro, crédito para a compra de produtos). Com o tempo, a confiança voltará; mas não será da noite para o dia.
